undefined
Быть в Авито
Выбери кандидата в номинации по ценности «Вместе мы можем больше»
Вместе мы можем больше
Alexander Mudrov (Leader)
Members: Vladimir Kochukov, Kolya Goryshnik, Alexander Kovalev, Nastya Yurovskaya
Compared to a disastrous Q4 in 2022, this team has come together to raise the bar on Delivery CX, primarily by diligent improvement of 3PL performance and monthly reviews. In Q4 2022 everything was broken in 3PL, customer contacts were flooding in, spilling on social media and CS even had to close Voice lines, and respond to Emails and Chats in days/weeks. SL was closer to 0, than the target of 80%! From here, the team totally raised the bar, to enable Q4 2023 with ZERO backlogs, Service level >80% in Chat and Email (85% of all customer contact volume) and no disaster on social media. This showed in the CSAT going from 54% reaching to the year end goal of 62% even before Q4, and then raising it even higher than the goal to 64%! Thousands of customers did not need to contact CS in Q4 23, which was due to diligent defect removal across Product, 3PL, response SLAs and Ops processes. Against a goal of CR reduction goal 5%, the team enabled a CR reduction of -22%!!! All of this, while also improving the share of fully automated (bot) contact resolution from 25.6% to 36.6%, with CSAT of Bot going from 43.4% to 61%. All of this was achieved in just 9 months between April-Dec 2023, thanks to "Together, We Can Do More"!
The YoY improvement by this quantum was achieved only thanks to the team working seamlessly, sharing information and supporting across Product, BizDev Ops and CS functions. Delivery was the only "vertical" where all teams came together every month of the year to review CR and CX, and work to a focused plan for improvements. To totally raise the bar, in Sept 2023, the team organized a "Peak Planning" exercise for high season in Q4 2023, listing out every single thing which had broken in Q4 2022 and putting in place fixes, as well as Plan A and B as alternatives. This, along with fantastic communication all through Q4 enabled Avito to have what we could proudly call our first big and trouble free High Season scaling our big P&S bet. The fact that we did this even while scaling X-Delivery and onboarding and scaling new 3PLs, while even getting Russia Post to play along to our rules, was amazing and I consider it at par with global benchmarks like Amazon Logistics.
The team again has an ambitious CR reduction goal of 22% in CY24 (vs a range of -1% to-5% for all other Verticals) and a CSAT goal to move even higher, from 64% to 70% by Dec 2024.
PS: Unfortunately all data is lost due to the Google issues so not attaching documents that were attached in the previous nomination (for next section)
Members: Vladimir Kochukov, Kolya Goryshnik, Alexander Kovalev, Nastya Yurovskaya
Compared to a disastrous Q4 in 2022, this team has come together to raise the bar on Delivery CX, primarily by diligent improvement of 3PL performance and monthly reviews. In Q4 2022 everything was broken in 3PL, customer contacts were flooding in, spilling on social media and CS even had to close Voice lines, and respond to Emails and Chats in days/weeks. SL was closer to 0, than the target of 80%! From here, the team totally raised the bar, to enable Q4 2023 with ZERO backlogs, Service level >80% in Chat and Email (85% of all customer contact volume) and no disaster on social media. This showed in the CSAT going from 54% reaching to the year end goal of 62% even before Q4, and then raising it even higher than the goal to 64%! Thousands of customers did not need to contact CS in Q4 23, which was due to diligent defect removal across Product, 3PL, response SLAs and Ops processes. Against a goal of CR reduction goal 5%, the team enabled a CR reduction of -22%!!! All of this, while also improving the share of fully automated (bot) contact resolution from 25.6% to 36.6%, with CSAT of Bot going from 43.4% to 61%. All of this was achieved in just 9 months between April-Dec 2023, thanks to "Together, We Can Do More"!
The YoY improvement by this quantum was achieved only thanks to the team working seamlessly, sharing information and supporting across Product, BizDev Ops and CS functions. Delivery was the only "vertical" where all teams came together every month of the year to review CR and CX, and work to a focused plan for improvements. To totally raise the bar, in Sept 2023, the team organized a "Peak Planning" exercise for high season in Q4 2023, listing out every single thing which had broken in Q4 2022 and putting in place fixes, as well as Plan A and B as alternatives. This, along with fantastic communication all through Q4 enabled Avito to have what we could proudly call our first big and trouble free High Season scaling our big P&S bet. The fact that we did this even while scaling X-Delivery and onboarding and scaling new 3PLs, while even getting Russia Post to play along to our rules, was amazing and I consider it at par with global benchmarks like Amazon Logistics.
The team again has an ambitious CR reduction goal of 22% in CY24 (vs a range of -1% to-5% for all other Verticals) and a CSAT goal to move even higher, from 64% to 70% by Dec 2024.
PS: Unfortunately all data is lost due to the Google issues so not attaching documents that were attached in the previous nomination (for next section)
Отдел внешнего контента ЦКС (UX-редакторы): Алина Трофимцова, Анна Прокопенко, Анна Лыкасова, Мария Савотикова, Софья Гломозда, Мария Жилинская, Валерия Костоварова, Дарья Савинова, Соня Бочкарёва, Настя Даровских
HR-team: Мария Сечкарева, Варвара Петрова, Юлия Круглова, Елена Анаева
1. Ответили на запрос редакторского комьюнити
Что было
События для UX-редакторов есть, но:
— редко,
— обычно онлайн, без живого общения,
— их объединяют с другими сферами (UX-дизайн+UX-тексты).
Что сделали мы
26 января 2024 года собрали участников офлайн в офисе Авито в СПб и онлайн на бесплатный митап для UX-редакторов.
Что получилось
— 40 гостей офлайн (80% от зарегистрировавшихся).
— Более 110 гостей онлайн.
— В чате митапа продолжают общаться более 270 участников.
— Пришли редакторы из Тинькофф, Газпром, Яндекс, ВкусВилл, Райффайзен, SberDevices, МойОфис, Ozon, МТС, Битрикс24, Альфа Банк и т.д.
— Фуршет, экскурсия, доклады и нетворкинг.
— Дружеская атмосфера.
2. Повысили узнаваемость Авито среди UX-редакторов
Что было
Узнаваемость невысокая. UX-редакторы рассматривали Авито как работодателя не в первую очередь (знаем по собственному опыту).
Что сделали мы
Выступали только UX-редакторы Авито.
Что получилось
По отзывам участников HR-бренд Авито стал более привлекательным, стали более понятны наши ценности, принципы и задачи.
3. Нашли новых сотрудников в отдел контента
Что было
Поток соискателей не всегда целевой, много предложений без опыта в UX или в продукте.
Что сделали мы
Разместили ссылку на вакансию в офисе о время митапа, в рассылке и в чате.
Что получилось
За месяц пришли два новых сотрудника — оба были на митапе.
4. Спозиционировали Авито как дружелюбную к новичкам компанию
Что было
Соискателям с небольшим опытом в профессии сложно найти работу:
— не все компании готовы их учить,
— новички не знают, с чего начать и чего ждать.
Что сделали мы
— Три спикера рассказали о переходе в UX-редактуру из других профессий.
— Один доклад про адаптацию новичков в Авито.
Что получилось
По отзывам доклады помогли переоценить опыт, наметить направления развития и поверить в себя. Наша новая коллега рассказала, что для неё доклад о новичках стал решающим при выборе из двух офферов.
5. Прокачали самих себя и почувствовали себя крутой командой
Что было
Почти для всех спикеров, модераторов и организаторов это был первый опыт.
Что сделали мы
Дали возможность каждому члену команды выйти за рамки своей роли.
Что получилось
По-новому посмотрели на опыт коллег, с которыми работаем бок-о-бок каждый день.
Уникальность и достижения:
1. Минимальный бюджет: не платили за продвижение, ограниченный бюджет на фуршет (не закладывали при планировании года).
2. Максимальные возможности участия: офлайн, онлайн, запись, чат.
3. Узкая специализация, но у нас были и представители смежных профессий.
4. Авито — в центре внимания: свои спикеры, экскурсия, мерч, гости написали отзывы в публичных каналах.
5. Внутренняя инициатива: идея отдела контента, реализация вместе с HR.
6. Собрали вовлечённое и лояльное сообщество:
— гости со всей России и из других стран,
— были участники из Авито,
— желающих прийти офлайн было больше, чем мест,
— получили столько вопросов, что спикеры не успели ответить на них во время митапа — отвечали потом в чате
Направление развития и планы на будущее
1. Развивать HR-бренд и формировать кадровый резерв:
— проводить воркшопы,
— поддерживать активность в чате,
— участвовать во внешних митапах,
— провести стажировку.
2. Развивать редакторское комьюнити:
— провести митап в Москве,
— создать стикерпак для UX-редакторов,
— проводить неформальные встречи.
3. Масштабировать опыт:
— привлечь продуктовую UX-редакцию Авито к участию,
— записать видео или курс о том, как провести митап в Авито,
— делиться опытом на vc.ru и Хабре, в подкастах.
HR-team: Мария Сечкарева, Варвара Петрова, Юлия Круглова, Елена Анаева
1. Ответили на запрос редакторского комьюнити
Что было
События для UX-редакторов есть, но:
— редко,
— обычно онлайн, без живого общения,
— их объединяют с другими сферами (UX-дизайн+UX-тексты).
Что сделали мы
26 января 2024 года собрали участников офлайн в офисе Авито в СПб и онлайн на бесплатный митап для UX-редакторов.
Что получилось
— 40 гостей офлайн (80% от зарегистрировавшихся).
— Более 110 гостей онлайн.
— В чате митапа продолжают общаться более 270 участников.
— Пришли редакторы из Тинькофф, Газпром, Яндекс, ВкусВилл, Райффайзен, SberDevices, МойОфис, Ozon, МТС, Битрикс24, Альфа Банк и т.д.
— Фуршет, экскурсия, доклады и нетворкинг.
— Дружеская атмосфера.
2. Повысили узнаваемость Авито среди UX-редакторов
Что было
Узнаваемость невысокая. UX-редакторы рассматривали Авито как работодателя не в первую очередь (знаем по собственному опыту).
Что сделали мы
Выступали только UX-редакторы Авито.
Что получилось
По отзывам участников HR-бренд Авито стал более привлекательным, стали более понятны наши ценности, принципы и задачи.
3. Нашли новых сотрудников в отдел контента
Что было
Поток соискателей не всегда целевой, много предложений без опыта в UX или в продукте.
Что сделали мы
Разместили ссылку на вакансию в офисе о время митапа, в рассылке и в чате.
Что получилось
За месяц пришли два новых сотрудника — оба были на митапе.
4. Спозиционировали Авито как дружелюбную к новичкам компанию
Что было
Соискателям с небольшим опытом в профессии сложно найти работу:
— не все компании готовы их учить,
— новички не знают, с чего начать и чего ждать.
Что сделали мы
— Три спикера рассказали о переходе в UX-редактуру из других профессий.
— Один доклад про адаптацию новичков в Авито.
Что получилось
По отзывам доклады помогли переоценить опыт, наметить направления развития и поверить в себя. Наша новая коллега рассказала, что для неё доклад о новичках стал решающим при выборе из двух офферов.
5. Прокачали самих себя и почувствовали себя крутой командой
Что было
Почти для всех спикеров, модераторов и организаторов это был первый опыт.
Что сделали мы
Дали возможность каждому члену команды выйти за рамки своей роли.
Что получилось
По-новому посмотрели на опыт коллег, с которыми работаем бок-о-бок каждый день.
Уникальность и достижения:
1. Минимальный бюджет: не платили за продвижение, ограниченный бюджет на фуршет (не закладывали при планировании года).
2. Максимальные возможности участия: офлайн, онлайн, запись, чат.
3. Узкая специализация, но у нас были и представители смежных профессий.
4. Авито — в центре внимания: свои спикеры, экскурсия, мерч, гости написали отзывы в публичных каналах.
5. Внутренняя инициатива: идея отдела контента, реализация вместе с HR.
6. Собрали вовлечённое и лояльное сообщество:
— гости со всей России и из других стран,
— были участники из Авито,
— желающих прийти офлайн было больше, чем мест,
— получили столько вопросов, что спикеры не успели ответить на них во время митапа — отвечали потом в чате
Направление развития и планы на будущее
1. Развивать HR-бренд и формировать кадровый резерв:
— проводить воркшопы,
— поддерживать активность в чате,
— участвовать во внешних митапах,
— провести стажировку.
2. Развивать редакторское комьюнити:
— провести митап в Москве,
— создать стикерпак для UX-редакторов,
— проводить неформальные встречи.
3. Масштабировать опыт:
— привлечь продуктовую UX-редакцию Авито к участию,
— записать видео или курс о том, как провести митап в Авито,
— делиться опытом на vc.ru и Хабре, в подкастах.
Номинаты: Татьяна Дементьева, Саша Мосалев, Виктория Строкова, Аня Мареева, Аида Алиева, Яна Павлова, Маша Бороздина, Зарина Сулейменова, Сорокина Света, Даша Окунь, Ольга Харламова, Светлана Бряконогова, Альбина Хамадалиева, Катя Градун, Ольга Дугина, Саша Денисова, Тимур Зекох, Катя Алексеева, Люба Лещенко, Маша Хренникова, Женя Плодухина, Артем Балябин
По запросу бизнес команд проектная команда создала новый вид финансовой отчетности — категорийный P&L, который станет одним из инструментов управления бизнесом в разрезе категорий.
Уникальность и достижения
Проектной команде удалось разработать концепцию новой финансовой отчетности, которая позволяет смотреть на финансовый перфоманс бизнеса на различных уровнях (уровень категории, уровень Вертикали, тотал Авито), согласовать правила формирования этой отчетности со всеми заинтересованными , внедрить этот отчет в MBRs и даже уже частично автоматизировать.
Задача на 2024 год
Продолжать улучшать точность разделения затрат между категорией и вертикалью, отражая в категорийном ПнЛ все больше и больше прямых затрат категорий (которые растут с развитием бизнеса), а так же внедрить план/факт анализ на уровне категорий.
По запросу бизнес команд проектная команда создала новый вид финансовой отчетности — категорийный P&L, который станет одним из инструментов управления бизнесом в разрезе категорий.
Уникальность и достижения
Проектной команде удалось разработать концепцию новой финансовой отчетности, которая позволяет смотреть на финансовый перфоманс бизнеса на различных уровнях (уровень категории, уровень Вертикали, тотал Авито), согласовать правила формирования этой отчетности со всеми заинтересованными , внедрить этот отчет в MBRs и даже уже частично автоматизировать.
Задача на 2024 год
Продолжать улучшать точность разделения затрат между категорией и вертикалью, отражая в категорийном ПнЛ все больше и больше прямых затрат категорий (которые растут с развитием бизнеса), а так же внедрить план/факт анализ на уровне категорий.
На момент 05.03.24 проведено 2 региональных распродажи (июль, сентябрь), федеральные распродажи “Очень даже! Распродажа” (декабрь) и “Окрыляющая распродажа электроники” (февраль).
Результаты федеральной распродажи в декабре:
Совместная работа всех категорий внутри Goods, команд маркетинга, legal, support и 2 выделенных команд product & tech позволила подготовить первый тест масштабной новой механики распродаж как на маркетплейсах: когда продавец может дать скидку за свой счет, а Авито отобразит предложение с зачеркнутой ценой на всем пути пользователя и в выделенном пространстве распродаж. Реализация потребовала одновременно полностью проработать и кабинет продавца, и путь покупателя - от точек входа на главной Авито до успешного заказа в транзакции.
Распродажа - это пространство на Авито, где покупатели могут найти лучшие предложения от продавцов со скидками во время тематических распродаж (например, «Черная пятница» или «Снова в школу»).
Это инструмент для маркетинга, который позволяет привлечь покупателей (north star) и увеличить количество заказов.
Распродажи также являются привычным рыночным инструментом для PRO-продавцов и соответствуют нашим планам по масштабированию P&S в B2C.
Направление развития и планы на будущее:
Ближайшие цели:
Планы на будущее:
на 2024 год запланировано проведение 7 федеральных кампаний и 4 региональных теста в разных категориях
Номинанты:
Команда LSD: Энвер Бекиров, Александр Печенкин, Дмитрий Яворский, Андрей Агеев, Юлия Воробьёва, Владислав Давыдов, Михаил Дешевой, Арина Калайджян, Полина Константинова, Марат Нуреев, Ксения Пестова, Степан Щурик
Команда MTS:
Вероника Красильников, Артем Коночкин, Даниил Буньков, Арина Владимирова, Владимир Дегай, Глеб Дмитриев, Кирилл Корнющенков, Дмитрий Королев, Валерия Молчанова, Никита Панчехин, Максим Поташев
Другие участники:
Евгения Смирнова, Сергей Баранов, Даниил Заболотный, Ксения Ахматова, Илья Адамский, Павел Комаров, Александр Куроптев, Никита Шашкевич, Владимир Ионов, Александр Мирской
Результаты федеральной распродажи в декабре:
- селлеры от участия в распродаже получили +25% контактов;
- товары участвовавшие в распродаже получили +18% просмотров;
- активных айтемов в распродаже – 4 452 449;
- активных селлеров в распродаже – 250 464;
Совместная работа всех категорий внутри Goods, команд маркетинга, legal, support и 2 выделенных команд product & tech позволила подготовить первый тест масштабной новой механики распродаж как на маркетплейсах: когда продавец может дать скидку за свой счет, а Авито отобразит предложение с зачеркнутой ценой на всем пути пользователя и в выделенном пространстве распродаж. Реализация потребовала одновременно полностью проработать и кабинет продавца, и путь покупателя - от точек входа на главной Авито до успешного заказа в транзакции.
Распродажа - это пространство на Авито, где покупатели могут найти лучшие предложения от продавцов со скидками во время тематических распродаж (например, «Черная пятница» или «Снова в школу»).
Это инструмент для маркетинга, который позволяет привлечь покупателей (north star) и увеличить количество заказов.
Распродажи также являются привычным рыночным инструментом для PRO-продавцов и соответствуют нашим планам по масштабированию P&S в B2C.
Направление развития и планы на будущее:
Ближайшие цели:
- эксперименты с наиболее многообещающими источниками контактов (избранное и рекомендации);
- платформизация: обеспечить регулярное проведение распродаж с минимальным вовлечением команды разработки;
- тест различных механик распродаж и смелых креативов для привлечения большего внимания
Планы на будущее:
на 2024 год запланировано проведение 7 федеральных кампаний и 4 региональных теста в разных категориях
Номинанты:
Команда LSD: Энвер Бекиров, Александр Печенкин, Дмитрий Яворский, Андрей Агеев, Юлия Воробьёва, Владислав Давыдов, Михаил Дешевой, Арина Калайджян, Полина Константинова, Марат Нуреев, Ксения Пестова, Степан Щурик
Команда MTS:
Вероника Красильников, Артем Коночкин, Даниил Буньков, Арина Владимирова, Владимир Дегай, Глеб Дмитриев, Кирилл Корнющенков, Дмитрий Королев, Валерия Молчанова, Никита Панчехин, Максим Поташев
Другие участники:
Евгения Смирнова, Сергей Баранов, Даниил Заболотный, Ксения Ахматова, Илья Адамский, Павел Комаров, Александр Куроптев, Никита Шашкевич, Владимир Ионов, Александр Мирской
Выбери своего кандидата
в каждой номинации