undefined
Быть в Авито
Выбери кандидата в номинации по ценности «Вместе мы можем больше»
Вместе мы можем больше
Итоговый результат
Сплотившись в решении кейса, когда с одной стороны есть потребности продукта в улучшении безопасности платформы, а с другой - возможности поддержки в количестве обработанных обращений, команды ЦКС и AvitoID выработали оптимальный сценарий введения функционала и не пожертвовали показателями.
Количество обращений по тематике 2FA снизилось с пиковых 3000-3500 в первые месяцы 2023 до 1000 уникальных пользователей в месяц, обратившихся в поддержку по данной тематике. Все это время новые и новые пользователи получали данный функционал и доля покрытия 2FA стабильно росла с 31,5% в начале года до 58% к его окончанию. Одна только форма самостоятельного восстановления доступа помогла компании сэкономить 1 FTE агента в месяц, общая же экономия составляет более 5 FTE ежемесячно.
Аналогично с работой над количеством обращений, велась и работа по улучшению качества их обработки. За 12 месяцев (с декабря 2022 по декабрь 2023) удовлетворенность работой поддержки у пользователей (CSAT), обращавшихся по вопросам 2FA возросла на четверть - с 26,2% до 32,6%. Качество обработки обращений удалось улучшить, отчасти, дополнив регламенты работы поддержки - в каких случаях можно проводить возврат доступа без подтверждения владения в случае ошибочных данных от оператора сотовой связи. Помимо этого, был упрощен регламент возврата телефона в случае с непреднамеренной регистрацией дубля - что вкупе дало рост количества успешных восстановлений.
С продуктовой стороны реализация заложенных инициатив позволила удалить с площадки более 5 миллионов неактуальных номеров. Мошенники использовали их для входа в старые аккаунты, скупая бывшие в использовании номера и методом перебора восстанавливая доступы к аккаунтам. Общее количество предотвращенных взломов по этой схеме составляет 20-25 тысяч профилей в год. Цель на конец года была сократить процент неактуальных номеров телефонов 1%, а факт на конец года - 3%!
Высвободив ресурсы за счет снижения обращений по 2FA, юнит смог провести тест 3FA (дополнительный фактор верификации через почту). При полномасштабной раскатке один только этот функционал снизит общее количество взломов на 10%.
Уникальность проекта или достижения
Командам продукта AvitoID и поддержки пользователей удалось выстроить взаимодействие между командами так, чтобы пользовательский опыт не страдал при усилении требований безопасности площадки.
С конца 2021 года у нас на платформе появилась новая функция двухфакторной аутентификации. Ее основной задачей является защита пользователей от несанкционированного доступа к профилю. На этапе введения функционала мы обнаружили значительное превышение количества обращений относительно запланированного - сложности с доступом возникали даже у настоящих владельцев аккаунтов, не обновляющих данные о номере телефона.
С начала 2023 года к процессу было пристальное внимание - еженедельный мониторинг обращений и поиск возможностей сокращения обращений без урона проценту покрытия пользователей новым функционалом.
Изменяя существующие алгоритмы работы поддержки (регламенты), вводя новый функционал для пользователей (self-service форма по восстановлению доступа), выбирая группы пользователей для актуализации номеров телефонов удалось почти втрое сократить объем обращений по тематике 2FA, освободив ресурс поддержки для других инициатив юнита (Паспорт). Часть обращений сократилась на добавленном этапе автоматизированного отказа - случае, когда саппорт не сможет помочь - и автоматизированных восстановлений. Также научились разделять проблемы с доставкой от проблем отсутствия доступа к неактуальному номеру телефона - и подтвердили гипотезу о том, что массовой проблемы с недоставкой смс у нас нет, а часть пользователей смогли направить на соответствующую статью в HelpCenter.
Такая кооперация эталонна в примере взаимодействия продукта и поддержки - вводить функционал не выкатывая его на всех подряд и заваливая поддержку, а, наоборот, подходить к процессу взвешенно и, когда требуется, вручную контролируя этапы внедрения функционала.
Драйверы: Дмитрий Павлин, Илья Еременко, Маргарита Полянская, Артем Тарасов, Руслан Чемурзиев
Сплотившись в решении кейса, когда с одной стороны есть потребности продукта в улучшении безопасности платформы, а с другой - возможности поддержки в количестве обработанных обращений, команды ЦКС и AvitoID выработали оптимальный сценарий введения функционала и не пожертвовали показателями.
Количество обращений по тематике 2FA снизилось с пиковых 3000-3500 в первые месяцы 2023 до 1000 уникальных пользователей в месяц, обратившихся в поддержку по данной тематике. Все это время новые и новые пользователи получали данный функционал и доля покрытия 2FA стабильно росла с 31,5% в начале года до 58% к его окончанию. Одна только форма самостоятельного восстановления доступа помогла компании сэкономить 1 FTE агента в месяц, общая же экономия составляет более 5 FTE ежемесячно.
Аналогично с работой над количеством обращений, велась и работа по улучшению качества их обработки. За 12 месяцев (с декабря 2022 по декабрь 2023) удовлетворенность работой поддержки у пользователей (CSAT), обращавшихся по вопросам 2FA возросла на четверть - с 26,2% до 32,6%. Качество обработки обращений удалось улучшить, отчасти, дополнив регламенты работы поддержки - в каких случаях можно проводить возврат доступа без подтверждения владения в случае ошибочных данных от оператора сотовой связи. Помимо этого, был упрощен регламент возврата телефона в случае с непреднамеренной регистрацией дубля - что вкупе дало рост количества успешных восстановлений.
С продуктовой стороны реализация заложенных инициатив позволила удалить с площадки более 5 миллионов неактуальных номеров. Мошенники использовали их для входа в старые аккаунты, скупая бывшие в использовании номера и методом перебора восстанавливая доступы к аккаунтам. Общее количество предотвращенных взломов по этой схеме составляет 20-25 тысяч профилей в год. Цель на конец года была сократить процент неактуальных номеров телефонов 1%, а факт на конец года - 3%!
Высвободив ресурсы за счет снижения обращений по 2FA, юнит смог провести тест 3FA (дополнительный фактор верификации через почту). При полномасштабной раскатке один только этот функционал снизит общее количество взломов на 10%.
Уникальность проекта или достижения
Командам продукта AvitoID и поддержки пользователей удалось выстроить взаимодействие между командами так, чтобы пользовательский опыт не страдал при усилении требований безопасности площадки.
С конца 2021 года у нас на платформе появилась новая функция двухфакторной аутентификации. Ее основной задачей является защита пользователей от несанкционированного доступа к профилю. На этапе введения функционала мы обнаружили значительное превышение количества обращений относительно запланированного - сложности с доступом возникали даже у настоящих владельцев аккаунтов, не обновляющих данные о номере телефона.
С начала 2023 года к процессу было пристальное внимание - еженедельный мониторинг обращений и поиск возможностей сокращения обращений без урона проценту покрытия пользователей новым функционалом.
Изменяя существующие алгоритмы работы поддержки (регламенты), вводя новый функционал для пользователей (self-service форма по восстановлению доступа), выбирая группы пользователей для актуализации номеров телефонов удалось почти втрое сократить объем обращений по тематике 2FA, освободив ресурс поддержки для других инициатив юнита (Паспорт). Часть обращений сократилась на добавленном этапе автоматизированного отказа - случае, когда саппорт не сможет помочь - и автоматизированных восстановлений. Также научились разделять проблемы с доставкой от проблем отсутствия доступа к неактуальному номеру телефона - и подтвердили гипотезу о том, что массовой проблемы с недоставкой смс у нас нет, а часть пользователей смогли направить на соответствующую статью в HelpCenter.
Такая кооперация эталонна в примере взаимодействия продукта и поддержки - вводить функционал не выкатывая его на всех подряд и заваливая поддержку, а, наоборот, подходить к процессу взвешенно и, когда требуется, вручную контролируя этапы внедрения функционала.
Драйверы: Дмитрий Павлин, Илья Еременко, Маргарита Полянская, Артем Тарасов, Руслан Чемурзиев
Итоговый результат
Проработано и реализовано продуктовое решение для проекта постоплаты (PPO, ext. CoD). Сложный интеграционный проект с двумя внешними партнерами (логистическим и платежным) длиною в год – Почта России и PIM Solutions. По ходу проекта быстро принимали сложные решения для обработки реализующихся рисков со стороны партнеров.
Результат: Вовремя (октябрь 2023) запущен проект и рекламная кампания. В ноябре пройдена отметка в 1 млн оформленных заказов с постоплатой и 400+ полученных посылок, где доля новых пользователей в среднем 20%. Прирост +4% GMV P&S Goods.
Уникальность проекта или достижения
Проявленная ценность "Вместе мы можем больше"
Совместная работа трех кластеров (Логистика, ФинТех и Маркетплейс) на протяжении года+ позволила достичь прекрасных результатов в технически сложном проекте, где предстояло перетрясти всю транзакционную механику, изначально реализованную только под предоплату.
Драйверы: Руслан Зиганшин, Виктория Носик, Андрей Жигулин, Роман Вишняков
Логистика: Дмитрий Сергеев, Александр Зворыгин, Артем Голубков
Команда Shuttle: Борис Голдовский, Кирилл Любаев, Андрей Лапшов, Артур Гатауллин, Павел Лобанов, Анастасия Минеева
Команда Voyager: Константин Антончик, Егор Подольский
Команда LPOP: Дмитрий Назарков, Никита Матросов
Команда SkyNet: Алексей Власов, Роман Хурчаков
ФинТех: Евгений Боронин, Андрей Басистый, Сергей Макаров, Александр Михайлов, Павел Батанов, Евгений Пиуновский, Михаил Нелюбин, Дмитрий Сухоносик, Альви Аюбов, Антон Канопкин, Павел Саяпин, Эдуард Безносов, Алексей Кулдошин, Денис Храновский, Станислав Иванов, Иван Лаврин, Михаил Пробочкин
Маркетплейс: Алексей Ильчук, Александр Лебедев, Артем Гетманский
Проработано и реализовано продуктовое решение для проекта постоплаты (PPO, ext. CoD). Сложный интеграционный проект с двумя внешними партнерами (логистическим и платежным) длиною в год – Почта России и PIM Solutions. По ходу проекта быстро принимали сложные решения для обработки реализующихся рисков со стороны партнеров.
Результат: Вовремя (октябрь 2023) запущен проект и рекламная кампания. В ноябре пройдена отметка в 1 млн оформленных заказов с постоплатой и 400+ полученных посылок, где доля новых пользователей в среднем 20%. Прирост +4% GMV P&S Goods.
Уникальность проекта или достижения
Проявленная ценность "Вместе мы можем больше"
Совместная работа трех кластеров (Логистика, ФинТех и Маркетплейс) на протяжении года+ позволила достичь прекрасных результатов в технически сложном проекте, где предстояло перетрясти всю транзакционную механику, изначально реализованную только под предоплату.
Драйверы: Руслан Зиганшин, Виктория Носик, Андрей Жигулин, Роман Вишняков
Логистика: Дмитрий Сергеев, Александр Зворыгин, Артем Голубков
Команда Shuttle: Борис Голдовский, Кирилл Любаев, Андрей Лапшов, Артур Гатауллин, Павел Лобанов, Анастасия Минеева
Команда Voyager: Константин Антончик, Егор Подольский
Команда LPOP: Дмитрий Назарков, Никита Матросов
Команда SkyNet: Алексей Власов, Роман Хурчаков
ФинТех: Евгений Боронин, Андрей Басистый, Сергей Макаров, Александр Михайлов, Павел Батанов, Евгений Пиуновский, Михаил Нелюбин, Дмитрий Сухоносик, Альви Аюбов, Антон Канопкин, Павел Саяпин, Эдуард Безносов, Алексей Кулдошин, Денис Храновский, Станислав Иванов, Иван Лаврин, Михаил Пробочкин
Маркетплейс: Алексей Ильчук, Александр Лебедев, Артем Гетманский
Итоговый результат
За 3,5 месяца у Игры рекордные показатели, полный свод метрик
135 выходов в СМИ, охват >30 млн, Медиандекс >2 000 (ср 1500)
408 упоминаний в соц медиа, 0,98 (Max+1) инд лояльн.
34,6 млн диджитал охват
Конверсия в игре — 84,7%
Свыше 635,410 участников и 538,225 запусков!
Игру запустили прямо на Цифровом Диктанте 2023, что показало высокое доверие IT сообщества к нам
Проект еще не завершен, но успели взять уже несколько премий: Премию Рунета — Детский Рунет и Tagline Awards 2023 Серебро в номинации «Лучшая мобильная игра»
Уникальность проекта или достижения
Влияние на бизнес: повысить TOM T&S, разгрузить коллег из мониторинга и поддержки, соц ответственность бизнеса. Через геймификацию обучать пользователей безопасности.
Разработаны 3 разные игры: детская, подростковая и взрослая. В разработке принимали участие олимпиадники школьники и студенты, а на каждом этапе мы привлекали фокус группы по возрастам и внедряли изменения. Механика игры и уровни.
Направления развития и планы на будущее
В игре будут выходить новые уровни и интегрироваться новые фичи безопасности Авито, проект понравился рынку и на нас выходят бренды с предложением интегрироваться в игру. Вместе будем обучать пользователей, растить знание T&S и делать интернет безопаснее.
Для нас это значит новые возможности совместных коммуникаций, инфоповодов и бартерных обменов трафиком.
Драйверы: Ульяна Смольская, Анна Китайкина, Ирина Вольская, Карина Неупокоева, Стас Буров, Елена Чинакова
За 3,5 месяца у Игры рекордные показатели, полный свод метрик
135 выходов в СМИ, охват >30 млн, Медиандекс >2 000 (ср 1500)
408 упоминаний в соц медиа, 0,98 (Max+1) инд лояльн.
34,6 млн диджитал охват
Конверсия в игре — 84,7%
Свыше 635,410 участников и 538,225 запусков!
Игру запустили прямо на Цифровом Диктанте 2023, что показало высокое доверие IT сообщества к нам
Проект еще не завершен, но успели взять уже несколько премий: Премию Рунета — Детский Рунет и Tagline Awards 2023 Серебро в номинации «Лучшая мобильная игра»
Уникальность проекта или достижения
Влияние на бизнес: повысить TOM T&S, разгрузить коллег из мониторинга и поддержки, соц ответственность бизнеса. Через геймификацию обучать пользователей безопасности.
Разработаны 3 разные игры: детская, подростковая и взрослая. В разработке принимали участие олимпиадники школьники и студенты, а на каждом этапе мы привлекали фокус группы по возрастам и внедряли изменения. Механика игры и уровни.
Направления развития и планы на будущее
В игре будут выходить новые уровни и интегрироваться новые фичи безопасности Авито, проект понравился рынку и на нас выходят бренды с предложением интегрироваться в игру. Вместе будем обучать пользователей, растить знание T&S и делать интернет безопаснее.
Для нас это значит новые возможности совместных коммуникаций, инфоповодов и бартерных обменов трафиком.
Драйверы: Ульяна Смольская, Анна Китайкина, Ирина Вольская, Карина Неупокоева, Стас Буров, Елена Чинакова
Выбери своего кандидата
в каждой номинации