undefined
Быть в Авито
Выбери кандидата в номинации по ценности «Всё начинается с потребностей пользователей»
Всё начинается с потребностей пользователей
Итоговый результат
Delivery is typically a major area where customers need to come to CS. As we scaled P&S in 2022, we saw customers absolutely unhappy when things went wrong, which was often. Further, the new 3PLs we onboarded for fast scaling were all on their systems and Avito systems could not talk to these. As a result, customers came to CS, we contacted 3PLs with no SLAs for response, customers kept coming to us, and by the time we actually gave them some "resolution" they were either frustrated, had given up or had got their items, much delayed. In Q4 22, in Peak, CS queues were exploding due to such non-Avito defects, we responded after 7-14 days and we even had to shut down Voice lines in CS!
The team (CS, Product and Logistics Ops) took on an a huge task of reducing Contact Rate, and thus also improving Service levels for CX and thus, CSAT, and showed spectacular results in 9mCY23, especially in Peak in Q4. The numbers for comparison between Q4 22 and Q4 23 are below:
Contact rate: 6.5%, 6.9%, 6.4% in Oct, Nov and Dec 2022 respectively. Improved to 4.22%, 4.15%, and 4.98%, in Oct-Dec 23, exceeding the goal of 5.2% by 15%.
CSAT: In Q4 22 was 53%-49%-42%, which improved to 65% in Q4 23.
SL in Chat channel where ~50% customers contact, was 3%-0%-1% in Q4 22, but in Q4 23 was 82%-92%-90%.
The numbers speak the CX and efficiency gain stories in parallel!
Уникальность проекта или достижения
These CX and efficiency improvements were made possible by very close collaboration of the CS Process optimisation leader, Delivery CSBP, the Program manager for CX in DE and the Logistics Operations team, in a fine display of synergy in cross functional collaboration. Apart from detailed roadmaps, monthly reviews, prompt actions on ~25 VOCs and leadership focus, the team also had an Amazon-standard "Peak preparedness" document, risk mitigation plans (including with Tech for bugs/incidents and reaction time SLAs based on past year learnings) and a Peak "24x7 War Room". All of these and seamless communication ensured that Q4 2023 Peak was painless for customers, zero backlog in CS and zero outbursts about "poor CX" on Social media, a humungous improvement over Peak in 2022 and past years in general. No CS channels were kept closed for any duration in Peak 23!
Направления развития и планы на будущее
We aim to raise the bar on CX and efficiency further in CY24 by tighter targets on delivery CR reduction and CSAT, while keeping SLs in all channels Green through the year, propelled by similar cross functional synergy, communication and team work.
Alexander Mudrov (Leader), Vladimir Kochukov, Anastasia Yurovskaya & Alexander Kovalev
Delivery is typically a major area where customers need to come to CS. As we scaled P&S in 2022, we saw customers absolutely unhappy when things went wrong, which was often. Further, the new 3PLs we onboarded for fast scaling were all on their systems and Avito systems could not talk to these. As a result, customers came to CS, we contacted 3PLs with no SLAs for response, customers kept coming to us, and by the time we actually gave them some "resolution" they were either frustrated, had given up or had got their items, much delayed. In Q4 22, in Peak, CS queues were exploding due to such non-Avito defects, we responded after 7-14 days and we even had to shut down Voice lines in CS!
The team (CS, Product and Logistics Ops) took on an a huge task of reducing Contact Rate, and thus also improving Service levels for CX and thus, CSAT, and showed spectacular results in 9mCY23, especially in Peak in Q4. The numbers for comparison between Q4 22 and Q4 23 are below:
Contact rate: 6.5%, 6.9%, 6.4% in Oct, Nov and Dec 2022 respectively. Improved to 4.22%, 4.15%, and 4.98%, in Oct-Dec 23, exceeding the goal of 5.2% by 15%.
CSAT: In Q4 22 was 53%-49%-42%, which improved to 65% in Q4 23.
SL in Chat channel where ~50% customers contact, was 3%-0%-1% in Q4 22, but in Q4 23 was 82%-92%-90%.
The numbers speak the CX and efficiency gain stories in parallel!
Уникальность проекта или достижения
These CX and efficiency improvements were made possible by very close collaboration of the CS Process optimisation leader, Delivery CSBP, the Program manager for CX in DE and the Logistics Operations team, in a fine display of synergy in cross functional collaboration. Apart from detailed roadmaps, monthly reviews, prompt actions on ~25 VOCs and leadership focus, the team also had an Amazon-standard "Peak preparedness" document, risk mitigation plans (including with Tech for bugs/incidents and reaction time SLAs based on past year learnings) and a Peak "24x7 War Room". All of these and seamless communication ensured that Q4 2023 Peak was painless for customers, zero backlog in CS and zero outbursts about "poor CX" on Social media, a humungous improvement over Peak in 2022 and past years in general. No CS channels were kept closed for any duration in Peak 23!
Направления развития и планы на будущее
We aim to raise the bar on CX and efficiency further in CY24 by tighter targets on delivery CR reduction and CSAT, while keeping SLs in all channels Green through the year, propelled by similar cross functional synergy, communication and team work.
Alexander Mudrov (Leader), Vladimir Kochukov, Anastasia Yurovskaya & Alexander Kovalev
Итоговый результат
Командам продукта AvitoID и поддержки пользователей удалось выстроить взаимодействие между командами так, чтобы пользовательский опыт не страдал при усилении требований безопасности площадки.
С конца 2021 года у нас на платформе появилась новая функция двухфакторной аутентификации. Ее основной задачей является защита пользователей от несанкционированного доступа к профилю. На этапе введения функционала мы обнаружили значительное превышение количества обращений относительно запланированного - сложности с доступом возникали даже у настоящих владельцев аккаунтов, не обновляющих данные о номере телефона.
С начала 2023 года к процессу было пристальное внимание - еженедельный мониторинг обращений и поиск возможностей сокращения обращений без урона проценту покрытия пользователей новым функционалом.
Изменяя существующие алгоритмы работы поддержки (регламенты), вводя новый функционал для пользователей (self-service форма по восстановлению доступа), выбирая группы пользователей для актуализации номеров телефонов удалось почти втрое сократить объем обращений по тематике 2FA, освободив ресурс поддержки для других инициатив юнита (Паспорт). Часть обращений сократилась на добавленном этапе автоматизированного отказа - случае, когда саппорт не сможет помочь - и автоматизированных восстановлений. Также научились разделять проблемы с доставкой от проблем отсутствия доступа к неактуальному номеру телефона - и подтвердили гипотезу о том, что массовой проблемы с доставкой СМС у нас нет, а часть пользователей смогли направить на соответствующую статью в HelpCenter.
Такая кооперация эталонна в примере взаимодействия продукта и поддержки - вводить функционал не выкатывая его на всех подряд и заваливая поддержку, а, наоборот, подходить к процессу взвешенно и, когда требуется, вручную контролируя этапы внедрения функционала.
Уникальность проекта или достижения
Количество обращений по тематике 2FA снизилось с пиковых 3000-3500 в первые месяцы 2023 до 1000 уникальных пользователей в месяц, обратившихся в поддержку по данной тематике. Все это время новые и новые пользователи получали данный функционал и доля покрытия 2FA стабильно росла с 31,5% в начале года до 58% к его окончанию. Одна только форма самостоятельного восстановления доступа помогла компании сэкономить 1 FTE агента в месяц, общая же экономия составляет более 5 FTE ежемесячно.
Аналогично с работой над количеством обращений, велась и работа по улучшению качества их обработки. За 12 месяцев (с декабря 2022 по декабрь 2023) удовлетворенность работой поддержки у пользователей (CSAT), обращавшихся по вопросам 2FA возросла на четверть - с 26,2% до 32,6%. Качество обработки обращений удалось улучшить, отчасти, дополнив регламенты работы поддержки - в каких случаях можно проводить возврат доступа без подтверждения владения в случае ошибочных данных от оператора сотовой связи. Помимо этого, был упрощен регламент возврата телефона в случае с непреднамеренной регистрацией дубля - что вкупе дало рост количества успешных восстановлений.
С продуктовой стороны реализация заложенных инициатив позволила удалить с площадки более 5 миллионов неактуальных номеров. Мошенники использовали их для входа в старые аккаунты, скупая бывшие в использовании номера и методом перебора восстанавливая доступы к аккаунтам. Общее количество предотвращенных взломов по этой схеме составляет 20-25 тысяч профилей в год. Цель на конец года была сократить процент неактуальных номеров телефонов 1%, а факт на конец года - 3%!
Высвободив ресурсы за счет снижения обращений по 2FA, юнит смог провести тест 3FA (дополнительный фактор верификации через почту). При полномасштабной раскатке один только этот функционал снизит общее количество взломов на 10%.
Драйверы: Дмитрий Павлин, Илья Еременко, Маргарита Полянская, Артем Тарасов, Руслан Чемурзиев
Командам продукта AvitoID и поддержки пользователей удалось выстроить взаимодействие между командами так, чтобы пользовательский опыт не страдал при усилении требований безопасности площадки.
С конца 2021 года у нас на платформе появилась новая функция двухфакторной аутентификации. Ее основной задачей является защита пользователей от несанкционированного доступа к профилю. На этапе введения функционала мы обнаружили значительное превышение количества обращений относительно запланированного - сложности с доступом возникали даже у настоящих владельцев аккаунтов, не обновляющих данные о номере телефона.
С начала 2023 года к процессу было пристальное внимание - еженедельный мониторинг обращений и поиск возможностей сокращения обращений без урона проценту покрытия пользователей новым функционалом.
Изменяя существующие алгоритмы работы поддержки (регламенты), вводя новый функционал для пользователей (self-service форма по восстановлению доступа), выбирая группы пользователей для актуализации номеров телефонов удалось почти втрое сократить объем обращений по тематике 2FA, освободив ресурс поддержки для других инициатив юнита (Паспорт). Часть обращений сократилась на добавленном этапе автоматизированного отказа - случае, когда саппорт не сможет помочь - и автоматизированных восстановлений. Также научились разделять проблемы с доставкой от проблем отсутствия доступа к неактуальному номеру телефона - и подтвердили гипотезу о том, что массовой проблемы с доставкой СМС у нас нет, а часть пользователей смогли направить на соответствующую статью в HelpCenter.
Такая кооперация эталонна в примере взаимодействия продукта и поддержки - вводить функционал не выкатывая его на всех подряд и заваливая поддержку, а, наоборот, подходить к процессу взвешенно и, когда требуется, вручную контролируя этапы внедрения функционала.
Уникальность проекта или достижения
Количество обращений по тематике 2FA снизилось с пиковых 3000-3500 в первые месяцы 2023 до 1000 уникальных пользователей в месяц, обратившихся в поддержку по данной тематике. Все это время новые и новые пользователи получали данный функционал и доля покрытия 2FA стабильно росла с 31,5% в начале года до 58% к его окончанию. Одна только форма самостоятельного восстановления доступа помогла компании сэкономить 1 FTE агента в месяц, общая же экономия составляет более 5 FTE ежемесячно.
Аналогично с работой над количеством обращений, велась и работа по улучшению качества их обработки. За 12 месяцев (с декабря 2022 по декабрь 2023) удовлетворенность работой поддержки у пользователей (CSAT), обращавшихся по вопросам 2FA возросла на четверть - с 26,2% до 32,6%. Качество обработки обращений удалось улучшить, отчасти, дополнив регламенты работы поддержки - в каких случаях можно проводить возврат доступа без подтверждения владения в случае ошибочных данных от оператора сотовой связи. Помимо этого, был упрощен регламент возврата телефона в случае с непреднамеренной регистрацией дубля - что вкупе дало рост количества успешных восстановлений.
С продуктовой стороны реализация заложенных инициатив позволила удалить с площадки более 5 миллионов неактуальных номеров. Мошенники использовали их для входа в старые аккаунты, скупая бывшие в использовании номера и методом перебора восстанавливая доступы к аккаунтам. Общее количество предотвращенных взломов по этой схеме составляет 20-25 тысяч профилей в год. Цель на конец года была сократить процент неактуальных номеров телефонов 1%, а факт на конец года - 3%!
Высвободив ресурсы за счет снижения обращений по 2FA, юнит смог провести тест 3FA (дополнительный фактор верификации через почту). При полномасштабной раскатке один только этот функционал снизит общее количество взломов на 10%.
Драйверы: Дмитрий Павлин, Илья Еременко, Маргарита Полянская, Артем Тарасов, Руслан Чемурзиев
Итоговый результат
* Провели 26 экспериментов в Q4'23 — 20 из них помогли стат.значимо вырастить метрики категории в разных сегментах оттока (зафиксировали +20% btc по ряду тестов)
* Сравнили точность модели с многофакторной ML моделью Недвижимости — получили сопоставимые результаты, при этом RF-модель требует значительно меньше ресурсов на создание и поддержку (78% - точность определения баеров RF-модели против 82% точности сложной МL-модели)
* Проверили, что персонализированные под RF-сегменты коммуникации работают лучше, чем общие (+75% просмотры и btc с пушей) и убедились на цифрах, что сегменты разной "теплоты" по-разному реагируют => теперь мы можем лучше таргетировать коммуникации на самых ценных пользователях и снижать их отток.
Уникальность проекта или достижения
Такой проект в Авито маркетинге ранее не был реализован
* Провели 26 экспериментов в Q4'23 — 20 из них помогли стат.значимо вырастить метрики категории в разных сегментах оттока (зафиксировали +20% btc по ряду тестов)
* Сравнили точность модели с многофакторной ML моделью Недвижимости — получили сопоставимые результаты, при этом RF-модель требует значительно меньше ресурсов на создание и поддержку (78% - точность определения баеров RF-модели против 82% точности сложной МL-модели)
* Проверили, что персонализированные под RF-сегменты коммуникации работают лучше, чем общие (+75% просмотры и btc с пушей) и убедились на цифрах, что сегменты разной "теплоты" по-разному реагируют => теперь мы можем лучше таргетировать коммуникации на самых ценных пользователях и снижать их отток.
Уникальность проекта или достижения
Такой проект в Авито маркетинге ранее не был реализован
Выбери своего кандидата
в каждой номинации