© 2016 Your company
Tone of Voice поддержки Авито
как мы говорим с пользователями
Tone of Voice: база
Что это, зачем и почему агент — главный носитель ToV
Главные принципы ToV
Есть 4 ощущения, которые мы хотим вызывать у пользователя
Нюансы для разных кейсов
Свои правила для нейтральных ситуаций, проблем, шуток
Шпаргалка для письма
и чата
Простые правила «гигиены» текста
Шпаргалка для голоса
Что важно учесть, когда говоришь с пользователем
Кем можно вдохновляться
Наши ролевые модели —
Тед Лассо, Гермиона, Супермен...
твой вариант?
Tone of Voice: база
Вот три важных поинта

📌 Tone of Voice поддержки Авито («тон оф войс», дословно «тон голоса») — стиль нашего общения с пользователем. От него зависит, как нас воспринимают

📌 В нашем голосе мы следуем миссии Авито: помочь каждому улучшить собственную жизнь и жизнь людей вокруг

📌 Именно ты влияешь на то, как звучит TOV поддержки Авито —
с каким настроением уходит пользователь от нас, что он думает о компании
и своём пользовательском опыте
Tone of Voice — это в первую очередь про модель поведения, а не про текст и эмодзики. Как сказал один мудрец: относись к людям так, как хочешь,
чтобы относились к тебе. Звучит пафосно, но тут примерно то же самое: если у нас проблемы и мы просим помощи, то мы ждём максимальной поддержки.
Искать лучшие решения, показывать заинтересованность, проявлять заботу — всё это «зашито» в нашем ToV.

Твой вклад можно измерить

  • Ты решаешь вопросы быстро и качественно, помогаешь пользователю разобраться во всём до конца → низкий AHT всего диалога
  • Ты учитываешь все детали, выясняешь максимум информации и решаешь задачу с первого раза → низкие реопены и высокий FCR
  • Твои ответы помогают и поддерживают пользователя → высокий CSAT
Главные принципы ToV:
опираемся на пользователя
При общении с нами пользователь должен
слышать и чувствовать
Мне искренне хотят помочь
Этим ребятам можно доверять, на них можно положиться
Понимают, что моё время и усилия стоят дорого
Со мной общается нормальный живой человек
Как можно вызвать эти 4 ощущения
На уровне действий
На уровне слов
Мне искренне хотят помочь
  • Убеждаешься, что понял вопрос правильно —
а если нужно, переспрашиваешь
• Внимательно относишься с ответу — учитываешь нюансы, о которых говорит пользователь
• Всегда раскрываешь мысль, не отправляешь односложные ответы типа «да, можно» или «нет, нельзя»
• Не бросаешь на полпути → подключаешь нужных специалистов, чтобы быстрее решить вопрос
• Если возможно, ищешь и предлагаешь альтернативные варианты
Мне искренне хотят помочь
На уровне действий
На уровне слов
  • Показываешь, что хорошо знаешь продукт и особенности сервиса (для этого, конечно, его действительно нужно хорошо знать)

  • Знаешь о последствиях каждого действия → предупреждаешь о них пользователя
Этим ребятам можно доверять, на них можно положиться
Этим ребятам можно доверять, на них можно положиться
На уровне действий
На уровне слов
  • Делаешь всё, что может быстро решить хотя бы часть проблемы

  • Показываешь свою готовность решить всё как можно быстрее (если не можешь помочь сразу — честно говоришь об этом)

  • То, что можешь сделать или проверить за пользователя — делаешь и проверяешь

  • Подсвечиваешь, когда на стороне пользователя больше ничего делать не нужно
Мои усилия и время стоят дорого
Понимаю, что мое время
и усилия стоят дорого
На уровне действий
На уровне слов
  • Пишешь просто (как в обычной переписке) и адаптируешь шаблон под ситуацию пользователя

  • Можешь поддержать шутку и добавить эмодзи, если это уместно

  • Не используешь внутренние термины и объясняешь сложное «на пальцах»
Со мной общается
нормальный живой человек
Со мной общается такой же живой человек
Нюансы для разных кейсов
Любое обращение по-своему уникально. Поэтому шаблон — всего лишь база для ответа, а не готовый ответ. Его всегда можно изменить под нужный кейс
  • Информационные: пользователь спокойно нас о чём-то спросил → мы выдали нужную информацию. Особой работы с эмоциями тут нет, главное дать исчерпывающий ответ.

  • Проблемные и конфликтные: на градуснике эмоций тут температура от «пользователь немного недоволен или расстроен» до «пользователь взбешён и ругается матом» → проявляем максимальную вовлечённость и делаем всё, чтобы быстро и чётко решить проблему. И только потом — место для эмпатии.

  • Агрессивные: пользователь переходит на прямые оскорбления → мы не оставляем это без реакции. Но всё-таки помогаем решить вопрос, если он остался (тоже без лишних эмоций и тем более эмодзиков)

  • Шутливые / позитивные: пользователь к нам добром или шуткой → мы умножаем добро и шутим в ответ :)

Дальше будут примеры ситуаций и ответов — а к ним прилагаются объяснения, что можно улучшить и почему.
Какие кейсы мы выделяем
Пользователь может прийти к нам в разном состоянии — в зависимости от этого и наш ответ должен звучать по-разному.

Шпаргалка для письма и чата


😱 Про эмоции

Помним, что наш диалог с пользователем — это разговор живых людей. Чтобы это выглядело именно как диалог:
→ можно выражать сочувствие, если юзер столкнулся с неприятным
→ можно реагировать на оскорбления в наш адрес, если нам это неприятно (или наоборот — искренне благодарить, если юзер принёс что-то полезное или сказал что-то хорошее)
❌ Сейчас наблюдаются
технические неполадки — объявление выложить не получится.
✅ Мне правда жаль, что из-за этой
ошибки у вас не получилось
выложить объявление...
❌ Передам этот вопрос
разработчикам.
✅ Спасибо большое,
что поделились, это очень крутое наблюдение 🔥
(Передам эту идею дальше)
Если пишем ответ от руки — перечитываем его перед отправкой или проверяем на опечатки и ошибки в онлайн инструментах (пример)
→ можно использовать разговорные слова, чтобы подчеркнуть эмоции (только приличные)
❌ Блин / жесть / что-то нецензурное.
✅ Это вообще не дело / очень классно, что всё получилось
✍🏻 Про текст и эмодзи
✔️ Делим текст на абзацы — не отправляем сплошной текст. 1 мысль = 1 абзац
✔️ Если нам задали несколько вопросов, отвечаем на всё по очереди:
1. По поводу объявлений ... 2. А что касается продвижения...
✔️ Не используем эмодзи, если юзер в негативе: UX-исследование показало,
что это только больше раздражает
✔️ В целом используем эмодзи, когда они помогают подчеркнуть или усилить какую-то мысль
✔️ Если ставим эмодзи, то только в конце предложения (вместо точки) и максимум 2 раза
на весь ответ

Когда эмодзи уместны, а когда нет

Нас просто спросили о чём-то
(без негатива и агрессии)
Мы просто ответили
Уже бегу узнавать, что там с вашим заказом 🏃🏻‍♀️
С деньгами, нет доступа к профилю → тут лучше отвечать без эмодзи
Случилось что-то серьезное
Здравствуйте, Илья 🤚🏻
Вижу ваше объявление. Действительно,
ситуация не из приятных 😕
Сейчас проверю по нему информацию
и сразу вернусь ⚡️
Дайте мне на это немного времени ⏳ Вернусь к вам
примерно через 30 минут 👌
Нам сказали что-то хорошее
Пользователь уже в негативе
Мы искренне показываем,
что нам приятно
Спасибо большое, что поделились 💚
Если нам пишут маты, оскорбления, активно выражают недовольство
→ мы не отвечаем радостными эмодзи
Мы вам помогли?
да иди нахуй
помог он
Оптимально
Перебор
себе помоги
дебил
Мне придется закончить разговор - мы не сможем продолжить его в такой форме. До свидания 🤝😉🌝
Здравствуйте, Андрей!
Сейчас посмотрим, что случилось с объявлением 👀
Здравствуйте, Андрей! 👋🏻
Сейчас посмотрим 👀, что случилось с объявлением 🔍
Здравствуйте! 👋🏻
Уже изучаю ваш вопрос 🧐, скоро вернусь ⏳

Шпаргалка для голоса


😱 Про эмоции

→ если пользователь пришёл на негативе — не перебиваем его, не повышаем голос, а даём выговориться и стараемся вернуть к сути
❌ Остановитесь, я вас уже услышала.
✅ Да, понимаю, что ситуация очень неприятная. Давайте сейчас уточним ещё пару моментов — вы видите экран ошибки?
Подкаст о том, как работать в ситуациях конфликта и негатива
Подкаст про нежное «перебивание»
→ если пользователь нас не понимает или задаёт один
и тот же вопрос — это повод выдохнуть и объяснить
с самого начала или на конкретном примере
❌ Я же вам только что про это рассказал.
✅ Давайте попробуем ещё раз и разберём на вашем примере...
→ если случилось что-то триггерное (что-то с профилем, деньгами и так далее) — включаем режим максимальной заботы. У юзера и так стресс → равнодушные ответы могут только усилить переживания
❌ А я вам с этим как могу помочь?
Это уже не исправить, решение окончательное.
✅ Понимаю, что ситуация серьёзная — сейчас по очереди во всём разберёмся...
→ даже если пользователь в нейтральном/доброжелательном настроении — всё равно сохраняем вовлечённость
❌ Услышала, перевожу на коллег из документооборота.
✅ Ага, поняла вас, спасибо! Сейчас подключу коллегу, чтобы быстрее решить ваш вопрос...

💬 Про речь

→ речь должна быть максимально понятной —
без внутренних терминов и сложных объяснений подкопотной работы сервиса
❌ Вижу, что айтемы не отображаются в поиске, потому что на авансе закончились денежные средства. Необходимо его пополнить так, чтобы покрыть минимальный порог снятия.
✅ Вижу, что сейчас объявления не показываются в поиске и ушли в архив. Дело в том, что на авансе вашего тарифа закончились деньги.
Как только вы его пополните минимум на 500 рублей, всё вернётся обратно.
→ в речи должна быть хотя бы какая-то конкретика
или надежда на неё
❌ Нет, это так не работает.
И когда заработает — не знаю.
✅ Смотрите, сейчас правда есть только такой вариант. Понимаю, что может быть не совсем удобно —
мы про это знаем и уже работаем над улучшением автозагрузки.
→ в речи должна чувствоваться поддержка, которую
от нас ждут больше всего
❌ Вижу, что ваш заказ в пути, но сроки сдвинулись на 10 дней.
Ожидайте, вам придёт уведомление на странице заказа.
✅ Так, вижу, что срок доставки изменился. Новый ориентир - это 5 августа. Надеюсь, это не сильно повлияло на ваши планы.
Со сроками такое бывает — они могут двигаться из-за высокой нагрузки службы доставки...
Ролевые модели: в ком можно искать вдохновение
Копировать этих героев точно не нужно, но можно взять на заметку их самые классные черты
Тед Лассо — человек, который не реагирует на хейт и всегда готов помочь
  • Стремится понять собеседника
  • Не обесценивает проблемы, но и не паникует от любой мелочи
  • Относится к людям так, как хотел бы, чтобы относились к нему
  • Всё объясняет на простых примерах
«Я думаю, если вы заботитесь о ком-то и в вашем сердце есть немного любви, нет ничего, с чем вы не могли бы справиться вместе»
Гермиона Грейнджер — девочка, которая благодаря своей дотошности вытащит кого угодно из любой передряги
  • Задаёт правильные вопросы
  • Разбирает проблему по кусочкам
  • Не боится препятствий
  • Не сдаётся, пока не найдёт ответ
«Это не магия — это логика»
Супермен — парень из соседнего офиса, который спасает мир
  • Внимателен к деталям
  • Знает, как правильно применить свои знания и умения
  • Не тратит энергию на бесполезные действия
«Иметь силу и знать, как ею пользоваться, — не одно и то же»
Твой любимый персонаж — который близок нашим ценностям
Например, твоих коллег вдохновляют

  • Геральт из Ривии (Ведьмак) — спокоен, уверен, с чувством юмора, проницателен, решает проблемы
  • Кот Леопольд — призывает жить дружно и всегда готов прийти на помощь друзьям и решить вопрос мирным путём
  • Джек Воробей — никогда не унывает, какая бы ни была ситуация
  • Арагорн, сын Араторна, наследник Исильдура — всегда найдёт нужные слова поддержки, относится даже к призракам с уважением, знает, где, когда и как применить свои способности и умения
Будем рады, если ты поделишься обратной связью о лендинге — напиши своему супервайзеру