Есть 4 ощущения, которые мы хотим вызывать у пользователя
Нюансы для разных кейсов
Свои правила для нейтральных ситуаций, проблем, шуток
Шпаргалка для письма и чата
Простые правила «гигиены» текста
Шпаргалка для голоса
Что важно учесть, когда говоришь с пользователем
Кем можно вдохновляться
Наши ролевые модели — Тед Лассо, Гермиона, Супермен... твой вариант?
Tone of Voice: база
Вот три важных поинта
📌 Tone of Voice поддержки Авито («тон оф войс», дословно «тон голоса») — стиль нашего общения с пользователем. От него зависит, как нас воспринимают
📌 В нашем голосе мы следуем миссии Авито: помочь каждому улучшить собственную жизнь и жизнь людей вокруг
📌 Именно ты влияешь на то, как звучит TOV поддержки Авито — с каким настроением уходит пользователь от нас, что он думает о компании и своём пользовательском опыте
Tone of Voice — это в первую очередь про модель поведения, а не про текст и эмодзики. Как сказал один мудрец: относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Звучит пафосно, но тут примерно то же самое: если у нас проблемы и мы просим помощи, то мы ждём максимальной поддержки. Искать лучшие решения, показывать заинтересованность, проявлять заботу — всё это «зашито» в нашем ToV.
Твой вклад можно измерить
Ты решаешь вопросы быстро и качественно, помогаешь пользователю разобраться во всём до конца → низкий AHT всего диалога
Ты учитываешь все детали, выясняешь максимум информации и решаешь задачу с первого раза → низкие реопены и высокий FCR
Твои ответы помогают и поддерживают пользователя → высокий CSAT
Главные принципы ToV: опираемся на пользователя
При общении с нами пользователь должен слышать и чувствовать
Мне искренне хотят помочь
Этим ребятам можно доверять, на них можно положиться
Понимают, что моё время и усилия стоят дорого
Со мной общается нормальный живой человек
Как можно вызвать эти 4 ощущения
На уровне действий
На уровне слов
Мне искренне хотят помочь
Убеждаешься, что понял вопрос правильно —
а если нужно, переспрашиваешь • Внимательно относишься с ответу — учитываешь нюансы, о которых говорит пользователь • Всегда раскрываешь мысль, не отправляешь односложные ответы типа «да, можно» или «нет, нельзя» • Не бросаешь на полпути → подключаешь нужных специалистов, чтобы быстрее решить вопрос • Если возможно, ищешь и предлагаешь альтернативные варианты
Мне искренне хотят помочь
На уровне действий
На уровне слов
Показываешь, что хорошо знаешь продукт и особенности сервиса (для этого, конечно, его действительно нужно хорошо знать)
Знаешь о последствиях каждого действия → предупреждаешь о них пользователя
Этим ребятам можно доверять, на них можно положиться
Этим ребятам можно доверять, на них можно положиться
На уровне действий
На уровне слов
Делаешь всё, что может быстро решить хотя бы часть проблемы
Показываешь свою готовность решить всё как можно быстрее (если не можешь помочь сразу — честно говоришь об этом)
То, что можешь сделать или проверить за пользователя — делаешь и проверяешь
Подсвечиваешь, когда на стороне пользователя больше ничего делать не нужно
Мои усилия и время стоят дорого
Понимаю, что мое время и усилия стоят дорого
На уровне действий
На уровне слов
Пишешь просто (как в обычной переписке) и адаптируешь шаблон под ситуацию пользователя
Можешь поддержать шутку и добавить эмодзи, если это уместно
Не используешь внутренние термины и объясняешь сложное «на пальцах»
Со мной общается нормальный живой человек
Со мной общается такой же живой человек
Нюансы для разных кейсов
Любое обращение по-своему уникально. Поэтому шаблон — всего лишь база для ответа, а не готовый ответ. Его всегда можно изменить под нужный кейс
Информационные: пользователь спокойно нас о чём-то спросил → мы выдали нужную информацию. Особой работы с эмоциями тут нет, главное дать исчерпывающий ответ.
Проблемные и конфликтные: на градуснике эмоций тут температура от «пользователь немного недоволен или расстроен» до «пользователь взбешён и ругается матом» → проявляем максимальную вовлечённость и делаем всё, чтобы быстро и чётко решить проблему. И только потом — место для эмпатии.
Агрессивные: пользователь переходит на прямые оскорбления → мы не оставляем это без реакции. Но всё-таки помогаем решить вопрос, если он остался (тоже без лишних эмоций и тем более эмодзиков)
Шутливые / позитивные: пользователь к нам добром или шуткой → мы умножаем добро и шутим в ответ :)
Дальше будут примеры ситуаций и ответов — а к ним прилагаются объяснения, что можно улучшить и почему.
Какие кейсы мы выделяем
Пользователь может прийти к нам в разном состоянии — в зависимости от этого и наш ответ должен звучать по-разному.
Шпаргалка для письма и чата
😱 Про эмоции
Помним, что наш диалог с пользователем — это разговор живых людей. Чтобы это выглядело именно как диалог:
→ можно выражать сочувствие, если юзер столкнулся с неприятным
→ можно реагировать на оскорбления в наш адрес, если нам это неприятно (или наоборот — искренне благодарить, если юзер принёс что-то полезное или сказал что-то хорошее)
❌ Сейчас наблюдаются технические неполадки — объявление выложить не получится.
✅ Мне правда жаль, что из-за этой ошибки у вас не получилось выложить объявление...
❌ Передам этот вопрос разработчикам.
✅ Спасибо большое, что поделились, это очень крутое наблюдение 🔥 (Передам эту идею дальше)
Если пишем ответ от руки — перечитываем его перед отправкой или проверяем на опечатки и ошибки в онлайн инструментах (пример)
→ можно использовать разговорные слова, чтобы подчеркнуть эмоции (только приличные)
❌ Блин / жесть / что-то нецензурное.
✅ Это вообще не дело / очень классно, что всё получилось
✍🏻 Про текст и эмодзи
✔️ Делим текст на абзацы — не отправляем сплошной текст. 1 мысль = 1 абзац ✔️ Если нам задали несколько вопросов, отвечаем на всё по очереди: 1. По поводу объявлений ... 2. А что касается продвижения... ✔️ Не используем эмодзи, если юзер в негативе: UX-исследование показало, что это только больше раздражает ✔️ В целом используем эмодзи, когда они помогают подчеркнуть или усилить какую-то мысль ✔️ Если ставим эмодзи, то только в конце предложения (вместо точки) и максимум 2 раза на весь ответ
Когда эмодзи уместны, а когда нет
Нас просто спросили о чём-то (без негатива и агрессии)
Мы просто ответили
Уже бегу узнавать, что там с вашим заказом 🏃🏻♀️
С деньгами, нет доступа к профилю → тут лучше отвечать без эмодзи
Случилось что-то серьезное
Здравствуйте, Илья 🤚🏻 Вижу ваше объявление. Действительно, ситуация не из приятных 😕 Сейчас проверю по нему информацию и сразу вернусь ⚡️ Дайте мне на это немного времени ⏳ Вернусь к вам примерно через 30 минут 👌
Нам сказали что-то хорошее
Пользователь уже в негативе
Мы искренне показываем, что нам приятно
Спасибо большое, что поделились 💚
Если нам пишут маты, оскорбления, активно выражают недовольство → мы не отвечаем радостными эмодзи
Мы вам помогли?
да иди нахуй
помог он
Оптимально
Перебор
себе помоги
дебил
Мне придется закончить разговор - мы не сможем продолжить его в такой форме. До свидания 🤝😉🌝
Здравствуйте, Андрей! Сейчас посмотрим, что случилось с объявлением 👀
Здравствуйте, Андрей! 👋🏻 Сейчас посмотрим 👀, что случилось с объявлением 🔍
Здравствуйте! 👋🏻 Уже изучаю ваш вопрос 🧐, скоро вернусь ⏳
Шпаргалка для голоса
😱 Про эмоции
→ если пользователь пришёл на негативе — не перебиваем его, не повышаем голос, а даём выговориться и стараемся вернуть к сути
❌ Остановитесь, я вас уже услышала.
✅ Да, понимаю, что ситуация очень неприятная. Давайте сейчас уточним ещё пару моментов — вы видите экран ошибки?
→ если пользователь нас не понимает или задаёт один и тот же вопрос — это повод выдохнуть и объяснить с самого начала или на конкретном примере
❌ Я же вам только что про это рассказал.
✅ Давайте попробуем ещё раз и разберём на вашем примере...
→ если случилось что-то триггерное (что-то с профилем, деньгами и так далее) — включаем режим максимальной заботы. У юзера и так стресс → равнодушные ответы могут только усилить переживания
❌ А я вам с этим как могу помочь? Это уже не исправить, решение окончательное.
✅ Понимаю, что ситуация серьёзная — сейчас по очереди во всём разберёмся...
→ даже если пользователь в нейтральном/доброжелательном настроении — всё равно сохраняем вовлечённость
❌ Услышала, перевожу на коллег из документооборота.
✅ Ага, поняла вас, спасибо! Сейчас подключу коллегу, чтобы быстрее решить ваш вопрос...
💬 Про речь
→ речь должна быть максимально понятной — без внутренних терминов и сложных объяснений подкопотной работы сервиса
❌ Вижу, что айтемы не отображаются в поиске, потому что на авансе закончились денежные средства. Необходимо его пополнить так, чтобы покрыть минимальный порог снятия.
✅ Вижу, что сейчас объявления не показываются в поиске и ушли в архив. Дело в том, что на авансе вашего тарифа закончились деньги. Как только вы его пополните минимум на 500 рублей, всё вернётся обратно.
→ в речи должна быть хотя бы какая-то конкретика или надежда на неё
❌ Нет, это так не работает. И когда заработает — не знаю.
✅ Смотрите, сейчас правда есть только такой вариант. Понимаю, что может быть не совсем удобно — мы про это знаем и уже работаем над улучшением автозагрузки.
→ в речи должна чувствоваться поддержка, которую от нас ждут больше всего
❌ Вижу, что ваш заказ в пути, но сроки сдвинулись на 10 дней. Ожидайте, вам придёт уведомление на странице заказа.
✅ Так, вижу, что срок доставки изменился. Новый ориентир - это 5 августа. Надеюсь, это не сильно повлияло на ваши планы. Со сроками такое бывает — они могут двигаться из-за высокой нагрузки службы доставки...
Ролевые модели: в ком можно искать вдохновение
Копировать этих героев точно не нужно, но можно взять на заметку их самые классные черты
Тед Лассо — человек, который не реагирует на хейт и всегда готов помочь
Стремится понять собеседника
Не обесценивает проблемы, но и не паникует от любой мелочи
Относится к людям так, как хотел бы, чтобы относились к нему
Всё объясняет на простых примерах
«Я думаю, если вы заботитесь о ком-то и в вашем сердце есть немного любви, нет ничего, с чем вы не могли бы справиться вместе»
Гермиона Грейнджер — девочка, которая благодаря своей дотошности вытащит кого угодно из любой передряги
Задаёт правильные вопросы
Разбирает проблему по кусочкам
Не боится препятствий
Не сдаётся, пока не найдёт ответ
«Это не магия — это логика»
Супермен — парень из соседнего офиса, который спасает мир
Внимателен к деталям
Знает, как правильно применить свои знания и умения
Не тратит энергию на бесполезные действия
«Иметь силу и знать, как ею пользоваться, — не одно и то же»
Твой любимый персонаж — который близок нашим ценностям
Например, твоих коллег вдохновляют
Геральт из Ривии (Ведьмак) — спокоен, уверен, с чувством юмора, проницателен, решает проблемы
Кот Леопольд — призывает жить дружно и всегда готов прийти на помощь друзьям и решить вопрос мирным путём
Джек Воробей — никогда не унывает, какая бы ни была ситуация
Арагорн, сын Араторна, наследник Исильдура — всегда найдёт нужные слова поддержки, относится даже к призракам с уважением, знает, где, когда и как применить свои способности и умения
Будем рады, если ты поделишься обратной связью о лендинге — напиши своему супервайзеру