Screening CSC

Процесс найма в Клиентский Сервис

Описание процесса найма направлений: клиентский сервис, модерация контента

Этапы отбора

краткое описание

Level 2, Junior:

контент-редактор базы знаний, менеджер контроля качества, тренер обучения, супервайзер

Level 3, Middle:

бизнес-аналитик, менеджер проектов, UX-редактор, менеджер по обучению

Level 4-5, CEO -1/-2/-3:

бизнес-партнёр вертикали, руководитель группы/отдела

SLA

SLA рекрутера по работе с вакансиями

SLA рекрутера по закрытию вакансий

SLA нанимающего менеджера (НМ)

Процесс найма

описание в деталях

Заявка на подбор

Ставка берётся в подбор, если вакансия прошла согласование в рамках процесса бюджетирования. Если руководителю необходимо согласовать дополнительную ставку вне процесса бюджетирования, нужно обратиться к HR BP и C&B. Нанимающий менеджер заполняет заявку на подбор и направляет по почте на рекрутмент: recruitment-cs@avito.ru. Мы ожидаем, что, подавая заявку, менеджер располагает временем на участие в процессе рекрутинга (встречи с кандидатом, оперативное предоставление фидбэка).

Ссылка на форму заявки
Без заполненной заявки на подбор старт поиска невозможен. Максимально заполненная заявка позволит провести более качественный бриф.

Бриф

В течение рабочих суток рекрутер присылает нанимающему менеджеру приглашение на бриф, ориентируясь на календарь менеджера. Перед встречей рекрутер знакомится с заполненной заявкой на подбор, во время брифа задает НМ дополнительные вопросы по профилю кандидата, обсуждает этапы отбора, рассказывает, как работать с Хантфлоу (системой, в которой собирается вся информация о кандидатах на вакансии и фидбэки по ним после каждого этапа), а также отвечает на вопросы НМ.

Форма брифинга. С ней можно ознакомиться заранее, чтобы понимать, какие вопросы рекрутер будет задавать на встрече:

После проведения брифа НМ максимум в течение недели направляет рекрутеру задание для защиты кейса (если этого требует роль)
После проведения брифа рекрутер открывает менеджеру доступ к вакансии в Хантфлоу. В нём менеджер сможет видеть всю информацию по кандидатам, участвующим в процессе отбора на роль.

Поиск кандидатов

Рекрутер ищет кандидатов с помощью разных инструментов поиска, а также работает с откликами и рекомендациями.

Телефонный скрининг

С кандидатами, чей опыт по резюме выглядит интересным, рекрутеры проводят небольшие телефонные интервью на 15 минут и проверяют, соответствует ли кандидат минимальным требованиям к роли по опыту и мотивации.

HR-интервью

На этом этапе рекрутер проводит интервью по компетенциям по технике STAR.
Оценивает hard skills, soft skills, лидерские компетенции, мотивацию кандидата, определяет потенциальные риски, делает презентацию вакансии, компании, погружает кандидата в детали по процессу и этапам отбора, обозначает временные рамки конкурса.
После встречи рекрутер оставляет развернутый структурированный фидбэк по оценке в Хантфлоу и переводит кандидата на этап нанимающего менеджера.

Форма обратной связи по кандидату ➞

Технические характеристики Хантфлоу не позволяют добавить комментарий в форме таблицы, поэтому для удобства пользователь будет заполнять форму, представленную по ссылке

НМ-интервью

Рекрутер организовывает интервью по Zoom для нанимающего менеджера и кандидата.

Нанимающий менеджер знакомится с резюме кандидата и комментариями по предыдущим этапам оценки, самостоятельно или с помощью рекрутера проводит интервью с кандидатом.
Цель менеджера: глубоко оценить hard skills, soft skills и лидерские компетенции, используя STAR-интервью

STAR — техника качественного сбора информации с использованием поведенческих вопросов. В ходе собеседования интервьюер просит кандидата привести конкретные примеры ситуаций из его опыта. Это позволяет получить представление о навыках и их проявлении кандидатом. Для оценки одной компетенции необходимо разобрать минимум два примера.

S

T

A

R

Situation

Result

Tasks

Actions

Проясняем ситуацию, в рамках которой раскрывалась компетенция

Оцениваем достигнутый результат и его соответствие цели

Выясняем, какая цель была у кандидата

Узнаём, что конкретно кандидат предпринял для достижения цели

Чтобы качественно оценить компетенцию, важно, чтобы примеры, приводимые кандидатом, были:

из реального опыта с личным участием кандидата
конкретный, недавно произошедший (за последние 1-2 года)
завершённый (где есть результат, который можно оценить)

Подготовиться к встрече и определить список вопросов для интервью поможет этот гайд. Он содержит полный перечень компетенций, индикаторов и примеры вопросов для их оценки.

Во время интервью НМ делает презентацию себя, компании, вакансии, команды, KPI, задач в роли и образа ожидаемого от кандидата результата, а также отвечает на вопросы кандидата, возникшие во время конкурса.

По итогу интервью нанимающий менеджер заполняет структурированный комментарий в Хантфлоу, по форме, аналогичной комментарию рекрутера.

Если НМ проводит интервью с рекрутером, то форма заполняется одна с указанием, какой комментарий оставляет рекрутер, а какой ― менеджер.

Для стартовых ролей ASD нанимающий менеджер проводит ролевую игру в соответствии с ролью после проведения интервью, оценивает hard skills кандидата и делится ОС с рекрутером.

Кейс

Кейс проводится не для всех ролей. Если он всё-таки предполагается, рекрутер брифует кандидата и направляет ему задание. Договаривается с нанимающим менеджером об участниках защиты, обсуждает необходимость прерида и сотрудника, который будет его проводить. После заранее букирует слот для защиты с учётом полученных ранее вводных. Добавляет в календарь к встрече резюме кандидата, задание и его решение (после получения от кандидата).

В процессе защиты рекрутер фасилитирует встречу, проводит запись встречи, сообщает кандидату срок предоставления обратной связи, в конце защиты собирает обратную связь участников, добавляет фидбэки в Хантфлоу.

Участники защиты оценивают решение бизнес-кейса и его презентацию кандидатом, после делятся фидбэком.
Финальное решение по кандидату принимается нанимающим менеджером в течение одного-двух рабочих дней после защиты кейса.

Подготовка оффера

Рекрутер готовит оффер для кандидата в JIRA, направляет его на согласование HR BP, C&B-партнёру, НМ и его руководителю.

Презентация оффера

Рекрутер презентует кандидату предложение о работе и отрабатывает контр-офферы (в случае наличия), договаривается с ним о дате выхода и рассказывает про подготовку к оформлению. Если у кандидата остались вопросы по роли или велик риск его отказа от оффера, то рекрутер презентует оффер вместе с нанимающим менеджером.

Подготовка к оформлению кандидата

Рекрутер:

сопровождает кандидата до его трудоустройства: поддерживает с ним контакт, координирует сбор документов, отвечает на вопросы
уточняет у руководителя, кто будет бадди для новичка
высылает в календарь менеджеру напоминание о дате выхода сотрудника.

Оформление и план первого дня (МСК)

До 15:00 оформление и погружение сотрудника поддерживает команда HR, после передаёт новичка в заботливые руки команды.

13:00

Оформление

13:30

Получение ноутбука

14:00 – 14:30

Онбординг-встреча

Zoom-встреча по онбордингу. На ней команда онбординга рассказывает новичку, как выглядит адаптация в Авито, отвечает на все возникающие вопросы и помогает быстрее освоиться в офисе и процессах Авито.

14:30

Наставник/бадди или руководитель встречает новичка

Удалённое оформление:
Если сотрудник оформляется вне офиса, то получение техники происходит через два-три рабочих дня после выхода. Чтобы не терять это время, сотрудники могут начать работу с личного устройства до получения ноутбука Авито. В первый рабочий день новичку на личную почту приходит инструкция по подключению к внутренним системам, логин и пароль.

Оформление и план первого дня (СПб)

До 13:00 оформление и погружение сотрудника поддерживает команда HR, после передаёт новичка в заботливые руки команды.

Удалённое оформление:
Если сотрудник оформляется вне офиса, то получение техники (если получение техники предусматривает позиция) происходит в течение одного-трёх рабочих дней после выхода. Чтобы не терять это время, сотрудники могут начать работу с личного устройства до получения ноутбука Авито. В первый рабочий день новичку на личную почту приходит инструкция по подключению к внутренним системам, логин и пароль.

11:00

Оформление

11:30

Получение ноутбука и установка доступов

13:00

Наставник/бадди или руководитель встречает новичка

Онбординг

За онбординг отвечает команда Кати Люсевой

Ознакомиться с деталями процесса

Тренинг

Тренинг для нанимающих менеджеров

Мы подготовили тренинг для нанимающих менеджеров, который поможет:

правильно сформулировать ожидания от роли и нового сотрудника
научиться проводить интервью и оценивать компетенции
вкусно презентовать компанию и вакансию кандидатам
формировать объективную и полную обратную связь по результатам общения с кандидатами
принимать решение, в котором не будете сомневаться
глубже погрузиться в рекрутинг как в системный процесс

Прохождение обучения рекомендовано для всех сотрудников на управленческих позициях и обязательно для всех новых менеджеров, которым предстоит управление командами.

Команда

Оля Пузанкова
Руководитель команды рекрутмента СS
Во всех непонятных ситуациях пиши Оле

Елизавета Караченцева
Рекрутер
Все направления
Виолетта Камина
Рекрутер
Роли уровня junior / middle manager