этот лендинг поможет тебе погрузиться в культуру обратной связи в Авито и даст практические советы по тому, как действовать, если ты хочешь предоставить обратную связь или запросить её у коллег и руководителя
для сотрудников
Чему я смогу здесь научиться?
Что мы называем обратной связью в Авито?
Обратная связь (ОС)
это наблюдения, которыми участник события в прошлом делится с коллегой в настоящем для формирования единого понимания, что и как может быть сделано для достижения ожидаемых результатов в будущем
это наблюдения, которыми участник события в прошлом делится с коллегой в настоящем для формирования единого понимания, что и как может быть сделано для достижения ожидаемых результатов в будущем
ПОЗИТИВНАЯ ОС
Какие цели
у обратной связи?
у обратной связи?
Кто может давать/запрашивать обратную связь?
peer to peer
(коллега — коллеге)
(коллега — коллеге)
Признание
- Подчеркнуть вклад в достижение результата
- Поощрить поведение
Развитие
- Скорректировать результат
- Изменить поведение
- Развить компетенции
ПОЗИТИВНАЯ ОС
РАЗВИВАЮЩАЯ ОС
Выбрав подходящий тип обратной связи, помни про инвестиции в поддержание и развитие отношений через взаимное уважение и заботу
Модели обратной связи
Модель, которая подходит для ситуаций, когда обратная связь связана с проведением больших people-процессов, таких как Performance review или опрос вовлечённости и благополучия
Stop — Start — Continue— Change
Модель предоставления обратной связи для тех, кто хочет дать обратную связь в моменте
Ситуация — Поведение — Влияние — Рекомендация
Ситуация — Поведение — Влияние — Рекомендация
Р
С
П
В
Рекомендация
Дай конкретную рекомендацию, что делать в связи с описанной выше ситуацией
Дай конкретную рекомендацию, что делать в связи с описанной выше ситуацией
Ситуация
Опиши, где и когда произошла конкретная ситуация
Опиши, где и когда произошла конкретная ситуация
Поведение
Опиши поведение, на которое ты хочешь обратить внимание
Опиши поведение, на которое ты хочешь обратить внимание
Влияние
Опиши, как поступок другого человека повлиял на тебя или на других людей
Опиши, как поступок другого человека повлиял на тебя или на других людей
В Авито нет необходимости дожидаться Performance review, чтобы обсудить с коллегой/руководителем его работу в проекте или получить обратную связь на свою работу.
Ты можешь самостоятельно выйти на разговор, чтобы обсудить твой фидбэк на проект/задачу, или попросить коллегу/лидера подсветить его фидбэк на работу с тобой. Такую обратную связь ты можешь попросить дать тебе в устной форме в рамках 1-1 встречи или письменно в MM/почте.
В этих случаях мы рекомендуем тебе опираться на модель предоставления обратной связи «Ситуация —Поведение — Влияние — Рекомендация»
Ты можешь самостоятельно выйти на разговор, чтобы обсудить твой фидбэк на проект/задачу, или попросить коллегу/лидера подсветить его фидбэк на работу с тобой. Такую обратную связь ты можешь попросить дать тебе в устной форме в рамках 1-1 встречи или письменно в MM/почте.
В этих случаях мы рекомендуем тебе опираться на модель предоставления обратной связи «Ситуация —Поведение — Влияние — Рекомендация»
Stop — Start — Continue — Change
Change
Что нужно изменить в рамках достижения этой цели?
Что нужно изменить в рамках достижения этой цели?
Stop
Что нужно перестать делать, чтобы приблизиться к цели?
Что нужно перестать делать, чтобы приблизиться к цели?
Start
Что нужно начать делать, чтобы приблизиться к цели?
Что нужно начать делать, чтобы приблизиться к цели?
Continue
Что нужно продолжать делать?
Что нужно продолжать делать?
Эта модель отлично сработает, если обратная связь связана с проведением больших people-процессов, таких как Performance review (полугодовой/годовой циклы) или опрос вовлечённости и благополучия (2 раза в год). Модель предполагает формулирование обратной связи с помощью ответов на определённые вопросы
Как часто мы даём или запрашиваем обратную связь?
По итогам взаимодействия
в моменте
в моменте
«Ситуация — Поведение —Влияние — Рекомендация»
или
«Stop — Start — Continue — Change»
или
«Stop — Start — Continue — Change»
В течение всего года
Устно/письменно
в рамках любой коммуникации
с руководителем/коллегой или в рамках 1-1
в рамках любой коммуникации
с руководителем/коллегой или в рамках 1-1
«Ситуация — Поведение —Влияние — Рекомендация»
или
«Stop — Start — Continue — Change»
или
«Stop — Start — Continue — Change»
Performance review
(1-2 раза в год)
Опрос вовлечённости и благополучия
(2 раза в год)
В эти периоды ты, как лидер, предоставляешь и запрашиваешь обратную связь у своих сотрудников в обязательном порядке!
(1-2 раза в год)
Опрос вовлечённости и благополучия
(2 раза в год)
В эти периоды ты, как лидер, предоставляешь и запрашиваешь обратную связь у своих сотрудников в обязательном порядке!
По итогам периода
или проекта
или проекта
Performance review — устно на 1-1, письменно в Перфораторе
по итогам периода
Опрос вовлечённости и благополучия — устно/письменно в рамках 1-1 или любой письменной коммуникации в рамках командной сессии
по итогам периода
Опрос вовлечённости и благополучия — устно/письменно в рамках 1-1 или любой письменной коммуникации в рамках командной сессии
Какую модель используем
Когда
Вид
В каком инструменте
Ситуационно и по итогам взаимодействия в моменте. Пример 1
Позитивная обратная связь
Ситуация — Поведение — Влияние — Рекомендации
Ситуация:
На последнем этапе разработки продукта мы поняли, что нужно пересмотреть некоторые аспекты пользовательского интерфейса, чтобы улучшить опыт конечных пользователей.
Поведение:
Ты предложил(а) провести несколько дополнительных сессий с потенциальными пользователями для сбора отзывов и наблюдения за их взаимодействием с продуктом. Ты самостоятельно организовал(а) эти сессии и тщательно собрал(а) все замечания пользователей.
Влияние:
Благодаря твоему инициативному подходу мы получили ценные инсайты, которые помогли нам внести изменения в интерфейс, значительно улучшив удобство использования продукта. Это привело к более высокому уровню удовлетворённости пользователей и положительным отзывам на запуске.
Рекомендации:
Продолжай вникать в опыт конечных пользователей и предлагать улучшения. Твоя способность видеть продукт глазами пользователя является важным качеством для разработки успешных решений.
Ситуация — Поведение — Влияние — Рекомендации
Ситуация:
На последнем этапе разработки продукта мы поняли, что нужно пересмотреть некоторые аспекты пользовательского интерфейса, чтобы улучшить опыт конечных пользователей.
Поведение:
Ты предложил(а) провести несколько дополнительных сессий с потенциальными пользователями для сбора отзывов и наблюдения за их взаимодействием с продуктом. Ты самостоятельно организовал(а) эти сессии и тщательно собрал(а) все замечания пользователей.
Влияние:
Благодаря твоему инициативному подходу мы получили ценные инсайты, которые помогли нам внести изменения в интерфейс, значительно улучшив удобство использования продукта. Это привело к более высокому уровню удовлетворённости пользователей и положительным отзывам на запуске.
Рекомендации:
Продолжай вникать в опыт конечных пользователей и предлагать улучшения. Твоя способность видеть продукт глазами пользователя является важным качеством для разработки успешных решений.
Ситуационно и по итогам взаимодействия в моменте. Пример 2
Позитивная обратная связь
Ситуация — Поведение — Влияние — Рекомендации
Ситуация:
На последнем собрании команды было решено, что необходимо улучшить процесс коммуникации между отделами, чтобы избежать недопонимания и дублирования задач.
Поведение:
Я заметил(а), что в последнее время ты стал(а) часто задерживаться с выполнением заданий и не всегда вовремя делишься важной информацией с коллегами из других отделов.
Влияние:
Из-за этого члены нашей команды также сталкиваются с задержками в своей работе, так как им не хватает необходимой информации для выполнения своих задач. Это может привести к снижению общей продуктивности нашей команды.
Рекомендации:
Я рекомендую начать использовать общий календарь и платформу для обмена информацией, чтобы коллеги всегда были в курсе текущего статуса задач.
Ситуация — Поведение — Влияние — Рекомендации
Ситуация:
На последнем собрании команды было решено, что необходимо улучшить процесс коммуникации между отделами, чтобы избежать недопонимания и дублирования задач.
Поведение:
Я заметил(а), что в последнее время ты стал(а) часто задерживаться с выполнением заданий и не всегда вовремя делишься важной информацией с коллегами из других отделов.
Влияние:
Из-за этого члены нашей команды также сталкиваются с задержками в своей работе, так как им не хватает необходимой информации для выполнения своих задач. Это может привести к снижению общей продуктивности нашей команды.
Рекомендации:
Я рекомендую начать использовать общий календарь и платформу для обмена информацией, чтобы коллеги всегда были в курсе текущего статуса задач.
По итогам периода или проекта. Пример
Развивающая обратная связь
Stop — Start — Continue — Change
Ситуация:
Твой коллега успешно участвует в проектной работе. Ты хочешь подсветить области для развития, которые помогут ему/ей стать ещё более эффективным участником команды.
Start (Начать):
Начни развивать навыки публичных выступлений и презентаций. Это поможет тебе более уверенно представлять свои идеи на командных встречах и перед клиентами.
Stop (Избегать):
Постарайся избегать работы в одиночку над сложными задачами. Привлекай коллег для мозгового штурма или совета, когда сталкиваешься с трудностями. Это поможет находить более эффективные решения.
Continue (Продолжать):
Продолжай проявлять инициативу и предлагать инновационные решения. Твои свежие идеи помогают команде выходить за рамки стандартного мышления, что уже принесло значительные улучшения в наших проектах.
Stop — Start — Continue — Change
Ситуация:
Твой коллега успешно участвует в проектной работе. Ты хочешь подсветить области для развития, которые помогут ему/ей стать ещё более эффективным участником команды.
Start (Начать):
Начни развивать навыки публичных выступлений и презентаций. Это поможет тебе более уверенно представлять свои идеи на командных встречах и перед клиентами.
Stop (Избегать):
Постарайся избегать работы в одиночку над сложными задачами. Привлекай коллег для мозгового штурма или совета, когда сталкиваешься с трудностями. Это поможет находить более эффективные решения.
Continue (Продолжать):
Продолжай проявлять инициативу и предлагать инновационные решения. Твои свежие идеи помогают команде выходить за рамки стандартного мышления, что уже принесло значительные улучшения в наших проектах.
DO’s и DON’Ts
Ты можешь использовать рекомендованные модели обратной связи или использовать те, которые нравятся тебе больше. Здесь нет ограничений. Вне зависимости от модели придерживайся следующих DO’s и DON’Ts
DON'T
DO
Выражай уважение и искренность
Доноси информацию с уважением, искренне и без «приторности» — подчёркивай мотивацию, чтобы поддержать, а не унизить
Фокусируйся на развитии
Помни, что обратная связь должна способствовать развитию коллеги и улучшению его/её навыков
Ориентируйся на применимость обратной связи
Формулируй обратную связь так, чтобы её можно было применить для улучшения будущей работы
Опирайся на факты и примеры
Используй конкретные и объективные примеры, а не домыслы или эмоциональные реакции
Позаботься о своевременности
Предоставляй обратную связь вовремя,
не храни её в себе месяцами. Важно, чтобы
она была актуальной и полезной
не храни её в себе месяцами. Важно, чтобы
она была актуальной и полезной
Звучи конкретно и ясно, забудь про общие и расплывчатые комментарии
Избегай нечёткости и неконкретности
Никаких обобщённых заявлений с формулировками «всегда/никогда», избегай преувеличений
Избегай обобщений и преувеличений
Оценивай поведение и результаты. Обратная связь — это не про персональную критику человека
Избегай обсуждения личных недостатков
Говори о проблемах открыто и честно, не «посыпай сахаром» и не скрывай сути того, что тебя беспокоит, помни, что вас объединяют общие цели
Избегай sugar-coating при предоставлении обратной связи
Не давай обратную связь в состоянии раздражения или гнева и учитывай эмоциональное состояние получающего обратную связь
Избегай личных негативных эмоций
Как запросить обратную связь
у коллеги или руководителя
у коллеги или руководителя
Определи цель
- Чётко определи, зачем тебе нужна обратная связь
- Убедитесь, что знаешь, какие аспекты твоей работы или поведения должны оценить руководитель или коллеги, зафиксируй их
- Проинформируй руководителя или коллегу о том, что ты хотел(а) бы получить обратную связь
- Отправь приглашение в календарь руководителя или коллеги
- Укажи, какие аспекты твоей работы или поведения должны быть оценены
Используй открытые вопросы
- Такие вопросы стимулируют развёрнутые ответы
- Примеры: «Как ты оцениваешь моё участие в проекте?», «Что, по твоему мнению, я могу улучшить в своей работе?»
- Поддерживай контакт глазами, кивай, не перебивай
- Попроси разъяснить, если что-то не понятно
- Избегай оправданий или аргументов в ответ на критику
- Помни, что цель — получить честное мнение
- Прояви благодарность, независимо от того, насколько критичной была обратная связь
- Вырази признательность за время и усилия, потраченные на обсуждение
- Делай заметки, чтобы потом не забыть основные моменты
- Это также покажет твоему коллеге или руководителю, что ты ценишь их мнение
Проанализируй полученные комментарии
Поделись своими намерениями по улучшению с коллегами или руководством — это покажет твою решимость и готовность к развитию
- Рассмотри все аспекты полученной обратной связи внимательно
- Определи, какие из них наиболее важны и актуальны для твоего развития
- Определи конкретные шаги для улучшения на основе полученной обратной связи
- Установи сроки и цели для этих изменений
- Внеси изменения в ИПР (индивидуальный план развития), в случае его отсутствия составь ИПР
Поделись своими намерениями по улучшению с коллегами или руководством — это покажет твою решимость и готовность к развитию
Ищи баланс между позитивной и развивающей обратной связью
Используй положительные комментарии для укрепления своих сильных сторон, а развивающие — для улучшения
Бери инициативу в свои руки
Не бойся начинать обсуждение и просить обратную связь — это демонстрирует твоё стремление к саморазвитию и профессиональному росту
Проявляй терпимость
Используй положительные комментарии для укрепления своих сильных сторон, а развивающие — для улучшения
Бери инициативу в свои руки
Не бойся начинать обсуждение и просить обратную связь — это демонстрирует твоё стремление к саморазвитию и профессиональному росту
Проявляй терпимость
- Не все смогут сразу дать тебе подробную и конструктивную обратную связь
- Будь терпим(а), помогая своим коллегам или руководителю научиться этому процессу
Следование этим рекомендациям поможет тебе не только получать полезную и конструктивную обратную связь, но и эффективно применять её для собственного развития и улучшения работы с коллегами
Как действовать, если я хочу дать обратную связь коллеге или руководителю
Предоставляя обратную связь, мы укрепляем доверие и содействуем развитию, помогая друг другу становиться лучше
Этап 1. Подготовка
- проинформируй руководителя или коллегу о том, что ты хотел бы дать ему/ей обратную связь
- отправь приглашение в календарь
- укажи, какие аспекты работы или поведения ты хочешь обсудить с коллегой/руководителем
Проверь подготовленную обратную связь на соответствие нашим DO’s и DON’Ts
Определи цель этой обратной связи
Продумай, какую модель обратной связи стоит применить в твоём случае
Описание моделей «Cитуация — Поведение — Влияние — Рекомендация» или «Stop — Start — Continue — Change» см. выше
Описание моделей «Cитуация — Поведение — Влияние — Рекомендация» или «Stop — Start — Continue — Change» см. выше
Запиши свои мысли в заметках
Выбери подходящее время и место:
4
1
2
3
5
Практикуй активное слушание
Будь готов(а) выслушать мнение и точку зрения собеседника — это поможет установить более конструктивный диалог
Будь готов(а) выслушать мнение и точку зрения собеседника — это поможет установить более конструктивный диалог
6
Подготовь позитивные моменты
Начни разговор с положительных аспектов, чтобы создать приятную атмосферу и показать, что ты ценишь усилия коллеги или руководителя
Начни разговор с положительных аспектов, чтобы создать приятную атмосферу и показать, что ты ценишь усилия коллеги или руководителя
7
Учитывай личный стиль собеседника
Подумай о том, как твой коллега или руководитель обычно реагирует на обратную связь, и настрой свою стратегию соответственно
Подумай о том, как твой коллега или руководитель обычно реагирует на обратную связь, и настрой свою стратегию соответственно
8
Репетируй разговор
Если ты волнуешься, можно заранее потренироваться, проговорив то, что ты собираешься сказать —
это поможет чувствовать себя увереннее
Если ты волнуешься, можно заранее потренироваться, проговорив то, что ты собираешься сказать —
это поможет чувствовать себя увереннее
9
Будь готов(а) к разным реакциям
Помни, что твой собеседник может реагировать по-разному, будь открыт(а) к дальнейшему обсуждению или корректировке своего подхода
Помни, что твой собеседник может реагировать по-разному, будь открыт(а) к дальнейшему обсуждению или корректировке своего подхода
10
Сформулируй, относительно какой цели/проекта/процесса ты хочешь дать обратную связь
Этап 2. Предоставление обратной связи
1
Поддержи коллегу/руководителя в поиске совместных решений
- дай возможность выразить своё мнение, задать вопросы или объяснить свою точку зрения
- будь открыт(а) к обратной связи и корректировке подхода
2
Пригласи коллегу/руководителя к диалогу
- совместно с коллегой/руководителем определите следующие шаги и согласуйте план действий
- убедись в том, что обе стороны понимают, какие изменения ожидаются
3
Согласуй изменения
Этап 3. Завершение
1
Подведи итоги разговора
ещё раз отметь позитивные моменты и вырази готовность поддержать коллегу/руководителя
ещё раз отметь позитивные моменты и вырази готовность поддержать коллегу/руководителя
2
Удостоверься, что вы уходите с чётким пониманием дальнейших шагов
Следуя этой структуре, ты сможешь обеспечить конструктивную и полезную обратную связь, способствующую росту и улучшению рабочих отношений
Долгосрочные меры
- Читай книги и статьи по личностному росту и профессиональному развитию
Обучайся и развивайся
Регулярно давай и запрашивай обратную связь
Поддерживай регулярность обратной связи в своей работе
- Посещай тренинги и семинары, которые помогут тебе понять, какие знания и навыки нужно развивать, исходя из подсвеченных на обратной связи моментов